Wissensdatenbanken sind ein Datenschutzthema
Die in Wissensdatenbanken enthaltenen Lösungen gehen auf reale Fälle zurück und damit auf Kunden. Da gibt es Tickets, E-Mails, Uploads und andere kundenbezogene Informationen. Hier können viele personenbezogene Daten im Spiel sein. Doch an sich sind diese für einen „Lösungsvorschlag“ in einer Wissensdatenbank nicht erforderlich. Also gibt es einiges zu tun, damit diese nicht zum Datenschutzproblem wird. Die beste Lösung: Alles, was einen Kunden identifizieren kann, sollte entfernt bzw. anonymisiert werden. Doch manchmal geht es nicht ohne Personenbezug.
Das hat es mit RAG-Systemen auf sich
Basierend auf einer Wissensdatenbank wagen immer mehr Unternehmen den nächsten Schritt: die Nutzung generativer KI in Verbindung mit Retrieval Augmented Generation (RAG). Ein RAG-System teilt beispielsweise große Textmengen aus einer Wissensdatenbank in Textabschnitte auf und überführt sie schließlich in Zahlenreihen in eine Vektordatenbank. Wird dann über ein KI-Sprachmodell eine Frage des Servicemitarbeiters gestellt, werden die passenden Abschnitte in der Vektordatenbank gesucht. Aus dem Gefundenen wird dann eine Antwort erzeugt.
